Sizin Şirketiniz Müşteri Şikayetlerinden Ne Kadar Yararlanıyor?

0 4832

Bazı markalar, hizmet ettikleri insanların isteklerinden çok, onların ceplerindeki paraya odaklı. İnsanların taleplerine, şikayetlerine muhatap olmaktan hoşlanmıyor. Bir an evvel satış yapmak ve mümkünse yaptıkları bu satışla bir daha hiç ilgilenmek istemiyor.

Son yıllarda Türkiye’deki şirketlerin çoğu, müşterileri memnun etmenin olmazsa olmaz bir zorunluluk olduğu bilincine vardı ama müşteri ilişkilerinin içinde birçok fırsat barındığını fark eden şirket sayısı hala çok az.

Maalesef çoğu şirketin yönetim katında,  “müşteri hedef kitlesi” denen soyut kavramın içinde gerçek insanlar olduğu gerçeği unutulmuş durumda. Bu şirketlerde her hafta yapılan toplantılarda,  bütçe, satış kotası, hedef, büyüme, kârlılık… gibi konular, en ince ayrıntısına kadar tartışılsa da  şirketin var oluş nedeni olan insan ve insan ihtiyaçları, beklentileri, şikayetleri pek konuşulmaz. Özellikle müşteri şikayetleri, şirket yönetiminin ilgilenmek istemediği “huzuru bozan” konular arasına girer. Zamanla bu tutum, bir alışkanlığa dönüşür ve şirket yönetimi, insandan uzaklaşır.

Bugün birçok şirketin, müşterilerini memnun edememesinin nedeni, bu “uzaklaşmadır.”  Mesela, internet hizmeti aldığı şirketi aradığında, çağrı merkezindeki görevlinin, müşteriden kimlik numarası ya da doğum tarihi gibi kolayca hatırlanacak bir tanımlama bilgisi istemesi yerine, ondan sözleşme numarasını istemesi, böyle bir “uzaklaşmanın” eseridir. Hiçbir müşterinin elinin altında olmayan böyle bir bilgi istemek ve bu bilgiyi almadan konuşmaya devam etmemek, ancak ve ancak insana hizmet verdiğini unutan bir yönetim anlayışı tarafından tasarlanmış bir süreç olabilir. Çoğu insana şaşırtıcı gelebilir ama bazı şirketlerin en çok ihmal ettikleri insanlar, kendi müşterileridir.

2

İnsanlar, şirketlerden hatasız ürün ve hizmet üretmeleri bekleseler de yine herkes her şirketin hata  yapabileceğini bilir. Yapılan araştırmalar, çoğu durumda, insanların şirketlerden memnuniyetsizlerinin esas nedeninin, satın aldıkları ürün veya hizmetlerin hatalı olması değil, böyle bir durumla karşılaştıkları zaman, şirketlerin kendilerine, kötü davranmalarıdır.

Bundan yıllar önce, Türkiye’nin sanayileşme gayretleri gösterdiği dönemlerde Arçelik, bugünkü kalite seviyesinin çok gerisindeydi ve doğal olarak sattığı ürünlerde sürekli sorunlar oluyordu. Ama Arçelik,  arızaları gidermek için gerçekten büyük gayret gösteriyor, satış sonrasında müşterilerine mükemmel davranıyordu. İnsanları dinliyor, ürünlerle yaşadıkları sorunları samimiyetle çözmeye çalışıyordu.  Bugün yapılan araştırmalarda Arçelik,  her zaman Türkiye’nin en güvenilen markası olarak çıkar.  Arçelik’in, tüketicilerin en güvendiği marka olmasının nedeni, hiç bozulmayan ürünler üretmesi değil, sattığı ürünlerin hep arkasında duran bir kültüre sahip olmasıdır.

Bugün rekabet o kadar sert ki,  bir markanın memnun müşterilerini bile elinde tutması zor. Bir markanın çok memnun ettiği müşterileri bile,  rekabetin çok cazip bir teklifine kapılabiliyorlar. Eskiden memnuniyetsiz müşteriler, gidecek seçenekleri olmadığı için markanın esiri oluyorlardı. Şimdi ise tam tersine marka memnun etse bile, müşterinin aklını çelecek onlarca seçenek var.  Müşterileri memnun etmek, onların sadakatini elde etmeye yetmiyor maalesef. (Müşteri Sadakati, Rakibin Performansına Karşı Koyabilir Mi?)

Müşteri ilişkileri, her şirket için yeri doldurulmaz bir bilgi kaynağıdır.  Müşterilerin istek ve şikayetleri, zihin açıcı bilgilerle doludur. Bu bilgileri değerlendiren şirketler, büyük fırsatlar yakalar.

Ürün veya hizmetle ilgili şikayetini dile getiren bir müşteri, diğer müşterilerden çok farklı bir ruh hali içine girer.  Aklı fikri, satın aldığı üründe ve bunu kendisine satan şirkettedir. Şirketin kendisine nasıl davranacağını merak etmektedir. Normal bir müşteriye kıyasla olağanüstü bir algı açıklığı, olağanüstü bir ilgi düzeyindedir. Böyle bir ruh haline giren müşteri, aslında bir şirketin arayıp da bulamadığı “kıvama” gelmiş bir insandır. Artık kendisine şirket temsilcilerinin her davranışı, büyük bir çarpanla etki edecek, müşteri,  şirketin kendisine davranışını hiç unutmayacaktır.

Yapılan araştırmalar, satın aldığı bir ürün veya hizmetle ilgili sorun yaşayan ama bu sorunu kısa zamanda çözülen müşterilerin, hiç sorun yaşamayan müşterilere kıyasla markaya çok daha sadık olduklarını kanıtlar. Çünkü sorun yaşayan müşteriler, şirketin kendilerine sadece iyi günde değil, kötü günde de nasıl davrandığını görmüşler, başkalarının yaşamadığı bir deneyim yaşamışlardır. Sorunları çözülen bu insanlar, şirketin güvenilir bir şirket olduğunu, birinci elden test etmişlerdir. Artık onların, şirket hakkında başka bir bilgiye ihtiyaçları yoktur. Onlar şirketin sadık müşterisi hatta elçisi olmuşlardır.

“Müşteri şikâyeti, şirkete verilmiş bir hediyedir.” diyen yönetim guruları, bu durumu anlatmaya çalışırlar. Gerçekten de, bir müşterinin şikayeti, onun bir daha hiç kopmayacak şekilde markaya bağlanmasının yolunu açar. Yeter ki marka, bu şikayeti bir fırsat olarak görmesini bilsin.

1

Bunun yanı sıra, müşteri şikayetinin şirkete çok olumlu bir başka etkisi de vardır. Müşteri şikâyeti, şirkete kendini gözden geçirme imkânı verir. Müşteriler mutsuzluklarını, memnuniyetsizliklerini ileterek kendi sorunlarını çözmeye çalışırken, aslında şirketlere üretim, satış, mağazacılık, satış sonrası hizmet gibi alanlardaki süreçlerini iyileştirme fırsatı da sunarlar. Böylece aynı sorunların bir daha ortaya çıkmamasını sağlayacak önlemlerin alınmasına önayak olurlar.

Şikayetini dile getiren her müşteri, şirketin göremediği aksaklıkları ortaya çıkarır ve aslında markaya bedava danışmanlık hizmeti verir. Bu nedenle, müşteri şikayeti, paha biçilmeyecek kadar değerlidir.

Bunun için şirketler, müşteri şikayetlerinin ne kadar değerli olduğunu her seviyedeki çalışana bıkmadan usanmadan anlatmak zorundadırlar. Her konuda olduğu gibi, bu konuda da en önemli görev lidere düşer. Liderin, müşteri şikayetleri konusundaki duyarlılığını, bu şikayetlerle birebir ilgilendiğini, bunlarla ilgili önlemler aldığını, iyileştirmeler yaptığını, bütün organizasyona anlatması gerekir.

Müşterisine sahiden değer veren şirketler, daha kapılarından içeri girer girmez fark edilir. İnsanlar kendilerini anlayan böyle şirketlere yakın durmak, onlarla iş yapmak isterler.

Her lider,  müşterilerinin isteklerine, beklentilerine ve şikayetlerine duyarlı,  onların ihtiyaçlarını çözmeye odaklanan bir şirket kültürü yaratmak için çalışmalıdır.


KONUYLA İLGİLİ KİTAP ÖNERİLERİ

KONUYLA İLGİLİ MAKALE ve LİNKLER

  1. Larry Skowronek, “Satisfied Customer? Dissatisfied Customer?”
    http://blog.nexidia.com/satisfieddisatisfied/

  2. Eileen O. Brownell, “How to Make a Difference by Focusing on the Positive”
    http://www.presentation-pointers.com/showarticle/articleid/381/

  3. Chulmin Kim, Sounghie Kim, Subin Im, Changhoon Shin, “The Effect of Attitude and Perception on Consumer Complaint Intentions”
    http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/07363760310483702

  4. Get More Customers By Scooping Dissatisfied Customers From Your
    http://www.profitworks.ca/blog/902-blog/other/289-get-more-customers-by-scooping-dissatisfied-customers-from-your-competition.html#sthash.GKrqjuwU.dpuf

  5. Hülya Aksu, “Customer Service: The New Proactive Marketing”
    http://www.huffingtonpost.com/hulya-aksu/customer-service-the-new-_b_2827889.html

  6. Willard Hom, “An Overview of Customer Satisfaction Models”
    http://www.rpgroup.org/system/files/An%20Overview%20of%20Customer%20Satisfaction%20Models.pdf

  7. Dawn Iacobucci and Amy Ostrom, “Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction The Voice of The Consumer”
    http://kentgrayson.com/Grayson%20Archive/satisfcationjcp.pdf

  8. “75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics”
    http://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

  9. Thomas O. Jones W. Earl Sasser, Jr, \"Why Satisfied Customers Defect\"
    https://hbr.org/1995/11/why-satisfied-customers-defect

  10. Matthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman \"Stop Trying to Delight Your Customers\", HBR
    https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers

  11. Alex Rawson, Ewan Duncan, Connor Jones, \"The Truth About Customer Experience\"
    https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience

  12. Gail McGovern, Youngme Moo, \"Companies and the Customers Who Hate Them\"
    https://hbr.org/2007/06/companies-and-the-customers-who-hate-them

SIMILAR ARTICLES