7 Eylül 2010
Bu Yazıda
Pazarlama bir markanın tüketicide nasıl alışkanlık yarattığını anlamak ve bu durumu yönetmek üzerine kurulu bir disiplindir. İnsanda alışkanlık yaratan her şeyin kendine göre bir nedeni, bir mantığı vardır. Bu alışkanlıkları kırmanın yolu " Ey tüketici sana daha iyi bir teklifim var." diye bağırmak değildir.
Anahtar Kelimeler marketing,marka danışmanlığı, tüketim, pazarlama araştırması, pazarlama stratejisi, tüketici, marka yönetimi, tüketici davranışları, marka
Bizi Alışkanlıklarımız Yönetir.
Her akşam seyrettiğiniz televizyon kanalını neden seyrediyorsunuz? Neden evinizdeki masada hep aynı sandalyeye oturuyorsunuz? Sabah kalktığınızda davranışlarınız neden hep aynı kuralları izliyor? Her gün sabahtan akşama tekrar tekrar yaptığınız bu davranışlarınızı sanki bir tören kuralıymış gibi yaptığınızı biliyorsunuz değil mi? Hatta bu davranışlarınız engellenecek olursa fena halde huzursuz olacağınızı da...
Hepimizin hayatı alışkanlıklarla dolu. Alışkanlıklarımızı biz oluştururuz ama sonrasında alışkanlıklarımız bizi biz yapar; hayatımızı yönetir. Alışkanlıkların faydalısı da zararlısı da son derece güçlüdür.
Bizim her türlü davranışlarımızı -kimi araştırmacılara göre %95’ini- alışkanlıklarımız yönetir. Hayatımızın yönlendiren neredeyse tüm seçimlerimizi alışık olduğumuz şekilde yaparız. Seçimlerimizin sadece %5’ini rasyonel olarak, düşünerek yaparız.
Hayatımızın büyük bölümünü ‘düşünmeden’ yönetmek bize atalarımızdan kalmış milyonlarca yıllık bir miras. Evrimsel biyoloji bize beynimizin güvensiz bir ortamda, tehlikeyle baş edebilmek ve hayatta kalabilmek üzere tasarlandığını ve hayatta kalmak gibi önemli bir konuda aklımıza değil sezgilerimize daha çok güvendiğimizi söyler. Bu nedenle nasıl tehlikelerden kaçmak ve hayatta kalmak için hiç düşünmeye ihtiyacımız yoksa; günlük hayatımızı sürdürmemiz için de düşünmeye pek fazla ihtiyacımız yoktur.
Bu gerçek bazılarımızı rahatsız edebilir; ama maalesef (ya da ne iyi ki) işin aslı bu.
Hepimiz bir çok konuda “düşünmeden”, zihnimizde oluşmuş kalıplardan ve kısa yollardan (heuristics) hareketle karar alır ve harekete geçeriz. Zihnimizdeki bu kısa yolların hepsi bizim alışkanlıklarımızı oluşturur.
Neale Martin’e göre bizi normal olarak alışkanlıklarımız yönetir; aklımızla karar verdiğimiz durumlar ise istisnadır. Kulağa ters geliyor olabilir ama ben bu görüşe yüzde yük katılıyorum. Uzun yıllardır girdiğim her toplantıda, yazdığım her yazıda hep bu görüşü savundum.
Alışkanlıklarımız bizi yönetirlerken, “sorun-çözüm” “sıkıntı-rahatlama” ya da “açlık-tokluk” gibi neden sonuç ilişkileri üzerine hiç düşünmeden kısa yollar (heuristic) kullanır.
Günlük ritüeller hayatımıza rahatlık ve anlam katar. Alışkanlıklarımızın derin bir anlamı vardır. BBDO Grubu tüketicilerin gündelik hayattaki törenselliklerini araştırmak üzere yaptığı çalışmada (Daily rituals of the world) günlük ritüellerin bizi bir duygu durumundan diğerine taşımada çok güçlü olduğunu ortaya koyuyor. Uykudan uyanır uyanmaz başlayan, sabah evden çıkmadan önce dışarıda geçirdiğimiz bütün saatlerde, eve döndüğümüzde, yatağa yatıp uykuya geçene kadar yaptığımız her işi bir tören yapar gibi yapıyoruz. Bu törenler aynı zamanda hayatı anlamlı kılmamızın da bir yoludur.
Hayatımızın her aşamasında bu günlük alışkanlıklarımız bize fiziksel, duygusal ve sosyal bir rahatlık ve güven sağlar. Çocukluğumuzdan beri işler “alışa geldiğimiz gibi” yürüdüğü sürece kendimizi güvende hissederiz.
Sadece her gün tekrarladığımız davranışlarımız değil, kullandığımız markalar da bizim vazgeçemediğimiz alışkanlıklarımızdır.
Fakat bize neyi neden yaptığımız sorulduğunda hemen farklı bir tutum takınırız. Hiç birimiz yaptıklarımızı hiç düşünmeden yaptığımızı söyleyemeyiz. Bize çocukluğumuzdan beri her yaptığımızın akılcı bir nedeni olması gerektiği öğretildiğinden, bir davranışımızın nedeni sorulduğunda hemen akılcı bir “neden” buluruz.
Biz bir giyim mağazasından ‘normal’ olarak bir alışveriş yaparız fakat daha sonra bize birisi neden söz konusu alışverişi yaptığımızı sorduğunda; aklımız bu alışverişi neden yaptığımızı düşünmeye ve ona mantıklı bir neden bulmaya çalışır. Oysa bu davranışın arkasında hiçbir “mantıklı” sebep olmayabilir.
Bu sebeple araştırmalarda tüketicilere “Neden?” sorusunu sormak, aslında, tüketicileri doğal davranışlarından uzaklaştırmak demektir. "Neden?" sorusu karşısında hemen herkes "kabul görecek bir cevap” bulmaya çalışır. (Son yıllarda beynimizin gizleri çözüldükçe araştırma yapmanın da ne kadar zor olduğu daha iyi anlaşılır oldu. Ben araştırmaların insan davranışlarını, duygularını ve en önemlisi alışkanlıklarını çözecek şekilde yeniden tasarlanması gerektiğini düşünüyorum.)
Tüketicilerin “gündelik törenlerini” (ritüeller), onlarda güvenli bir ruh hali yaratan alışkanlıklarını anlamak, pazarlama disiplininin özünü oluşturur.
Büyük çoğunluğumuz yeni bir şeyler öğrenmek yerine bildiklerimizden hareketle bir seçim yapıp, risk almadan, kısa yoldan çözüm sağlamak isteriz. Ama şirketler bu basit gerçeği görmezden gelir. Bugün piyasaya çıkan yeni ürünlerin yaklaşık yüzde 80’inin başarısız olmasının en önemli sebebi, şirketlerin tüketicilerin alışkanlıklarını hiç anlamamış olarak, onlara yeni bir ürün satmaya çalışmasıdır.
Aslında bizim insan olarak davranışlarımız son derece aşikar değil midir?
Yerleşik alışkanlıkları kırmak, davranışları değiştirmek zordur; hatta çok zordur. Birçok konuda “doğru olanı” bilsek bile bunu bir türlü hayata geçiremeyişimizin sebebi de bundan kaynaklanır. Bir ürünün pazarda tutmasının da ilk şartı tüketicilerin yaşamlarındaki mevcut alışkanlıklarını anlaması ve onları nasıl değiştirebileceğini kurgulamasıdır.
Pazarlama bir markanın tüketicide nasıl alışkanlık yarattığını anlamak ve bu durumu yönetmek üzerine kurulu bir disiplindir. İnsanda alışkanlık yaratan her şeyin kendine göre bir nedeni, bir mantığı vardır. Biz farkında olmasak da son derece güçlü nedenlerden dolayı tekrarlanan davranışlarımız kemikleşir ve alışkanlık yaratarak bizim etrafımızda bir konfor çemberi yaratır (comfort zone).
Bugün artık -fMRI sayesinde- tüketicilerin mantıklarıyla karar vermediklerinden yüzde yüz eminiz. Bu nedenle tüketicilerin mantığına hitap eden reklamlar yapmak, hiç olmayacak bir duaya âmin demektir.
İnsanların mantıklarına seslenmek yerine markaların yapması gereken, tüketicilerin alışkanlıklarına odaklanmaktır. Bunu yapmak için, tüketicilerin günlük hayatlarına girmek ve kendi evlerinde, gündelik yaşamlarında, bir anlamda “mahremiyet sınırlarının içinde” neler yaptıklarını anlamak demektir. (Etnografik araştırma)
Alışkanlıklar ne kadar güçlüyse tüketicilere bu alışkanlıklarını sorgulatmak da o kadar zordur. Eğer bir marka tüketicide sağlam bir alışkanlık yaratmışsa rakiplerin işi zorlaşır. Bu nedenle bir piyasadaki lider markanın müşterilerini elde etmek çok zordur.
Liderden müşteri almak için, onların mevcut tüketim alışkanlıklarını kırmak gerekir. Onlara neyi neden yaptıklarını sorgulatmak gerekir; ama bunu yapmanın yolu katiyen “Ey tüketici ! Sana daha iyi bir teklifim var.” diye bağırmak değildir.
İş dünyası hala tüketicilerin rasyonel davrandıklarını düşünüyor ve bu nedenle her yıl milyarlarca lira reklam ve yeni ürün çabaları olarak sokağa atılıyor.
İş dünyasının insan doğasını anlaması ve bunu kabul etmesi neden bu kadar zor? Neden hiç var olmamış, rasyonel bir tüketici ütopyası yaratıp onun uğruna zamanımızı, emeğimizi, paramızı sokağa atıyoruz? Son derece yalın gerçekleri anlamak için daha ne kadar zaman geçmesi gerekiyor?
Daha ne kadar başarısızlık ve para kaybı gerekiyor?
Aslında zihinlerindeki koşullanmaları kaldırabilseler insan doğasının bu aşikar gerçeklerini onlar da görecekler ama şirket yönetim odaları onları değiştiriyor. Keşke karar alırken tüketicilerin etten kemikten yapılmış birer insan olduklarını hatırlasalar.
Bu konuyla ilgili aşağıdaki kitapları öneririm:
 |
Dr. A. K. Pradeep, The Buying Brain: Secrets for Selling to the Subconscious Mind, Wiley, 2010 |
 |
Neale Martin, Habit: The 95% of Behavior Marketers Ignore, Pearson education 2008 |
 |
Scott de Marchi and James T. Hamilton, You Are What You Choose: The Habits of Mind That Really Determine How We Make Decisions, Portfolio Books 2009 |
Bu yazıyla ilgili olarak aşağıdaki makaleleri ve linkleri öneririm :
1.Ann M. Graybiel, Habits, Rituals, and the Evaluative Brain, Annual Review of Neuroscience Vol. 31: 359-387, 07.2008
https://www.annualreviews.org/doi/pdf/10.1146/annurev.neuro.29.051605.112851
2.Daily Rituals of the World
http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/may2007/db20070510_522420.htm
3.Dennis W. Rook, Ritual behavior and consumer symbolism, Advances in Consumer Research V. 11, sf.279-284, 1984
http://www.acrwebsite.org/volumes/display.asp?id=6258
4.Scott de Marchi and James T. Hamilton, Duke Authors on How Personality Traits Affect Decisions, Time, Claire Suddath 11.2009
http://www.time.com/time/arts/article/0,8599,1938296,00.html
5.Wendy Wood, David T. Neal, A New Look at Habits and the Habit–Goal Interface, Duke University, Psychological Review Copyright 2007 by the American Psychological Association 2007, Vol. 114, No. 4, 843–863
http://www.apa.org/pubs/journals/features/rev-1144843.pdf
6.Wendy Wood, David T. Neal, The habitual consumer, Journal of Consumer Psychology 2009
http://www.college.usc.edu/wendywood/research/documents/main2.pdf
