B2B Müşterisi Ne İster?

Bugün B2B şirketlerin çoğu değişen müşteri davranışlarına uyum göstermede gecikmiş durumdalar. Çoğu B2B şirket bayiler aracılığıyla satış yaptığı için müşterisini yeterince tanımıyor. Onların varmak istedikleri hedefleri ve beklentilerini bilmiyor. Oysa dijital imkanlarla pazarlama yapmak her B2B şirkete büyük fırsatlar sunuyor. Türkiye’de de B2B şirketlerin bu fırsatları zaman kaybetmeden değerlendirmesi gerekir. Bunun için de B2B müşterilerin ne istediğini bilmeleri gerekir.

peki, B2B müşterileri ne ister?

Markanın Web Sitesinden Bilgi Edinmek İster 

Bugün bir ürün veya hizmet satın almak isteyen B2B müşterileri önce internete giriyor. Ortalama 5 markanın web sitesini inceleyip, ayrıntılı bilgi sahibi oluyor. B2B müşterilerin çoğunluğu bir satıcıyla telefonda veya yüz yüze görüşme yapmadan önce satın alacağı markaya karar veriyor. (Bu oran sektörden sektöre %60-%80 oranında değişiyor.)   

Eskiden B2B markaların web siteleri, mevcudiyetlerinin ve yaptıkları faaliyetlerin “göstermelik” bir yüzüydü. Ürün ve hizmetleri yüzeysel bir şekilde anlatan, şirketin tarihçesini ve kurucularını  belgeleyen, basına yansımış haberleri depolayan, iletişim adresini veren bir durağanlıktaydı. Şirketin günlük hayatının bir parçası olmaktan uzak, güncel olmayan bir arşiv niteliğindeydi. Bugün hala pek çok B2B şirketin web sitesi bu nitelikte. 

Bugün ise B2B müşterilerin satın alma yolculuklarının ana durağı markaların web siteleri oldu. İyi bir web sitesi olmayan bir B2B markasının talep toplama şansı her geçen gün azalıyor. Artık B2B müşterileri ne kadar bilgi sahibi olurlarsa o kadar güçlü olduklarının farkına vardılar. Hangi marka bilgi vermede cömert davranırsa o markaya yakınlık duyuyor ve o markayı satın almak istiyor.  

Markanın Kendisini Anlamasını İster 

Her satın alma yapan müşterinin varmak istediği bir hedef ve satın alma sırasında yaşadığı bazı endişeler, sıkıntılar vardır. Her B2B markasının müşterilerin yapmak istediklerini ve çektikleri zorlukları anlaması gerekir. Müşterilerini hedeflerine, bilgi düzeylerine, bütçelerine, beklentilerine göre gruplara (persona) ayırması ve bu grupların ihtiyaçlarını karşılayabilmesi gerekir. 

Bugün pek çok B2B şirket bayiler aracılığıyla satış yaptığı için nihai müşterisini yeteri kadar tanımıyor. Doğrudan satış yapanların çoğu da müşterilerin satın alma yolculuklarının değiştiğini kavramış değiller.

Oysa pazarlama ve satışın özü müşteriyi anlamak ve ona insanca yaklaşıp onun ihtiyaçlarını karşılayabilmektir.  Bu nedenle her B2B şirketin önce müşterilerini anlayarak işe başlaması gerekir. Müşterilerin varmak istedikleri hedefleri ve “ağrı noktalarını” çok iyi bilmesi gerekir.   

İyi Bir Deneyim Yaşamak İster

Dijital dönüşüm her markanın erişilir olmasını sağladı. Bugün bir makine satın almak isteyen bir şirket dünyanın herhangi bir tedarikçisini tercih edebilir. Bunun için internete girmesi ve aradığı ürünü yazması yeterli.

B2B şirketlerin web sitesini ziyaret eden müşterilerine iyi bir deneyim yaşatması şart. Pazarlamada çok sık kullanılan “müşteri deneyimi” aslında son derece yalın bir kavramdır. Müşteriye iyi deneyim yaşatmak demek, web sitesini ziyaret eden insanlara aradıkları bilgiyi en hızlı, en anlaşılır, en güzel biçimde sunmak; onların  hayatlarını kolaylaştırmak demektir. 

Bugün borsa değerleri Milyar Dolarla ifade edilen küresel B2B şirketlerin hepsi ürün ve hizmetlerini yepyeni bir anlayışla satıyorlar. Bu şirketler web sitelerine giren müşterilerin bütün sorularını cevaplayıp, bütün sıkıntılarına çözüm getiriyorlar. Var oluş nedenlerinin müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmak  olduğunun farkındalar. Bu şirketlerde farklı olan ne sattıkları değil, nasıl sattıkları.  

İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için her B2B markasının internet sitesinde birçok doğruyu aynı anda yapması gerekiyor:

  • Web sitesinin teknik alt yapısının mükemmel olması (iyi bir sunucuda barınması, hızlı açılması, mobil cihazlara uyumlu olması…)
  • Ürün ve hizmetler hakkında doyurucu bilgi vermesi (Ürün bilgileri, bloglar, infografikler, videolar…)
  • Web sitesinin kullanıcı dostu olması (İçeriklere erişimin kolay, görsellerin özgün ve estetik olması, menüler arası geçişin pürüzsüz olması…)
  • Web sitesindeki bütün içeriklerin arama motorlarına uyumlu olması (SEO)

Müşteriler kendilerine iyi deneyim yaşatmayan markaları hemen eliyor, yerine başka bir markayı seçiyorlar. Artık bir B2B şirketin zamanın ruhuna uyup uymadığı web sitesinden hemen belli oluyor.  

Kişisel Hizmet İster

Bugünün B2B müşterisi, satın alma yapacağı şirketin web sitesiyle hemen iletişime geçmek; sorduğu soruya hemen cevap almak istiyor. Bir sonraki sefer web sitesini ziyaret ettiği zaman markanın kendisini tanımasını ve daha önceki etkileşimlerini kaydetmiş olmasını bekliyor. Her ziyaretinde satın alma yolculuğuna baştan başlamak zahmetine katlanmak istemiyor. Bu nedenle güncel bilgiler vermeyen, kullanıcı dostu olmayan, etkileşim imkanı sunmayan, kim olduğunu tanımayan, etkileşim geçmişini saklamayan şirketlerden uzaklaşıyor. Bu imkanları sunan bir başka markaya yöneliyor. 

B2B şirketlerin bu modern müşterinin taleplerine cevap verebilmek için web sitelerinde pazarlama otomasyonu kullanmaları gerekir. Pazarlama otomasyonu sayesinde B2B şirketler,

  • Web sitelerine gelen ziyaretçilerle etkileşime geçebilirler (chatbox, canlı destek, formlar, indirilebilir e-kitaplar…)
  • Ziyaretçilerin isimlerini, e-posta adreslerini, ilgilendikleri ürün ve hizmetleri kaydedebilirler,
  • Sonraki ziyaretlerinde bu müşteri adaylarını tanıyıp, onların satın alma yapmalarına yardım edebilirler,
  • Bütün bu bilgileri bir pazarlama otomasyonu ile entegre çalışan veri tabanına (CRM) kaydedebilirler 
  • Bu veri tabanını (CRM) pazarlama, satış ve satış sonrası hizmet departmanlarının ortak kullanmasını sağlayabilirler,
  • Bu sayede müşterilerin şirketle olan bütün ilişkisini kayıt altına alıp onlara kişisel hizmet verebilirler. 

Sonuç

B2B şirketlerin değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamaları ve dijital dönüşümü gerçekleştirmeleri gerekiyor. Bu dönüşüm her şirket için bir zorunluluk haline geldi. Bundan kaçış yok. Değişen dünyayı anlayan ve bu dünyaya uyum sağlayan şirketler yol alıyor. Geride kalanlar ise her geçen gün geleceklerini tehlikeye atıyor.

Yorumlar

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir