İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?

Bir insanın bir markayla ilişkisi sadece o markayı kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı aramalar, çağrı merkezi görevlileriyle konuşmaları, satın alma sırasında satıcıların davranışları ve satın alma sonrasında yaşadıkları da marka deneyiminin parçalarıdır. Marka deneyimi bir insanın bütün bu “gerçeklik anlarında” yaşadıklarının toplamıdır. 

Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve her noktada sürekli iyileştirme yapmaları gerekir. Bunun için de insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmeleri gerekir.  

Bugün maalesef büyük şirketlerin en büyük sorunlarından birisi müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamak ve bu isteklere hakkıyla cevap verememektir. Müşteri deneyimini tasarlamak için bir araya gelen yöneticiler, “yönetici” şapkasını taktıklarında normal insan gibi düşünme becerilerini kaybederler. 

Mesela çamaşır makinesi üreten bir şirketin yöneticileri müşteri deneyimini iyileştirmek için toplantı yaptığında, bir türlü kendi müşterilerinin bugünkü gerçek sorunlarına odaklanamazlar.

Aslında kendileri de birer müşteri (tüketici) olarak başka markalarla olan ilişkilerinden şikâyet ederler ama yönetici şapkasını giydikleri zaman normal insan gibi düşünüp davranma yetilerini kaybedip garip bir kimliğe bürünürler. 

Mesela müşterilerin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine sektörün ve şirketin geleceğini tahmin etmeye ve bu geleceğe hazırlık yapmaya kafa yorarlar. 50 yıl sonrasını tahmin ettiğini zanneden fütüristler gibi olurlar. 

Çözümü değil dijital olanı yüceltirler. Mutlaka bir akıllı telefon uygulaması ve bunun içine koyacakları eğlenceli bir içerik düşünürler. Uygulamaya koyacakları oyunların müşterileri çok memnun edeceğini zannederler.  

Kendi ürün ve hizmetlerinde çözüm bekleyen dünya kadar sorun varken müşterilerin başka ihtiyaçlarını karşılamaya heveslenirler.  Mesela kadınların çamaşır yıkamakla ilgili sorunlarını çözmek yerine onların hayat mücadelesine destek olmaya kafa yormaya başlarlar.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler de yalın çözümler üretmek yerine mevcudu daha da karmaşıklaştırırlar. 

Oysa insanlar markalardan her dertlerine deva olmalarını beklemezler. İnsanlar markaların verdikleri vaatleri hakkıyla yerine getirmesini beklerler. Ama tuhaf bir şekilde bu vaadi yerine getirmek ve müşterilerine daha iyi deneyim yaşatmak için toplanan yöneticiler bir türlü konunun özüne odaklanamazlar. Bugün çoğu büyük şirket gerçek olamamak gibi bir hastalığa yakalanmıştır. Bu hastalığa yakalanan yöneticiler bugünden kopup geleceğe giderler. Gerçeklikten uzaklaşıp sanal bir dünyaya girerler. Kendi ürün ve hizmetlerindeki sorunları çözemezken müşterinin başka sorunlarını çözmeye kalkışırlar.

Bir liderin gereksiz olanlardan arınıp asıl olana odaklanması, sahici olması ve fikrini takip edip uygulamada sonuç alması bugünün iş ortamlarında çok zor gerçekten. Zor olduğu için de bunları yapabilen liderler az bulunuyor. 

Yorumlar

  1. bir öğretmen olarak takip ediyorum, kendimi nasıl uyarlarım sorusunu sorarak sizi anlamaya çalışıyorum.Teşekkür ederim.

  2. Müşteri Deneyimi süreci üzerinde çalışmalar yapmak oldukça zorlu bir süreç. Sadece dışarıdan gözlem yaparak bir heyecanla çözüme ulaşmaya çalışarak yürümüyor. Merkeze müşteriyi yerleştirmek ve derinlemesine görüşmeler yapmak, ve bilimsel araştırma yöntemlerine ve istatistik alanına hakim olmak gerekiyor. Bu sadece bu sürecin bir kısmı. Analizler, araştırmalar, verilerin toplanması ve yorumlanması, tasarım, ürün ve hizmet geliştirme vb disiplinler de sürece dahil edilmeli

  3. Yazıyı okurken Silikon Vadisi dizisinde “to make the world a better place” sloganı ile tiye alınan uçuk vizyonlar geldi aklıma:)

  4. Temel Bey yine harika bir yazı olmuş. Yalnız örnekleriniz içerisine bir ekleme yapacağım. Marka yöneticilerinin yaptığı en önemli hatalardan bir tanesi de müşterinin değişen iç dünyasını görememek. Bir kez yapılmış bir araştırma, bir iç görü denemesi tutmuş, ama üzerinden 20 yıl geçmiş ve hala ısrarla müşterinin aynı ihtiyacı karşılanmaya çalışılıyor. Burada verdiğiniz kadının çamaşır yıkamasına yardımcı olmak örneğini okuyunca aklıma geldi. Örneğin artık ev işlerinde daha fazla erkek rol alıyor ama bu değişimi görebilen, yükselen dalgayı yakalamayı akıl edip farklılaşabilen marka sayısı çok az. Evin içinde bir değişim var, belki o gün toplantıya gelen marka yetkilisi akşam çamaşır astı, makineyi boşalttı vs. ama sabah gelip masaya oturduğu anda kendisini 20 yıl öncesinin verileriyle “ev işini kadın yapar, o zaman kadınlara şunu sunalım” diye düşünürken buluyor. Çok garip bir durum 🙂

  5. Yine çok doğru tespitler. Söylemesi kolay ama çok şirkette olduğu gibi yapılması zor. Müşteri deneyimi bir çok firmada gerçekten gözardı edilmekte olan ve odaklanılması zor bir konu. Problemleri doğru anlayıp, çözümleri basitleştirmek ve hayata geçirmek en önemli unsurlar…

    1. Harika bir yazı. Yazılarınızı okurken görüpte yorumlayamadığım tam olarak ifade edemediğim konuları yalın ve anlaşılır bir dille anlatmanız hayatımı çok kolaylaştırıyor. Bu yazıları ulaşılabilir kaldığınız için teşekkür ederim.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Konuyla İlgili Makale ve Linkler

  1. What is Customer Experience Design, Interaction Design Foundation,

    https://www.interaction-design.org/literature/topics/customer-experience
  2. Apple’s confusing product portfolio makes Microsoft look sleek, Marketing Week, 20 Haziran 2019

    https://www.marketingweek.com/2019/06/20/mark-ritson-apple-product-portfolio-microsoft/