Kalite Fabrikada Değil Yönetim Kurulunda İmal Edilir.

Türkiye’de ilk cep telefonu görüşmesini, 1994 yılının şubat ayında, dönemin başbakanı Tansu Çiller ile Cumhurbaşkanı Süleyman Demirel yapmışlardı. Ben de hayatıma giren bu yeniliği onlarla aynı gün kullanmaya başlamıştım. Telefona ödediğim para da telefonun ağırlığı da heybetliydi. Sadece görüşme yapılan ve kısa mesaj gönderilen telefonun fiyatı bin beş yüz Dolar; ağırlığı ise yarım kilodan fazlaydı, küçük boy bir tuğla görünümündeydi.

Bugün aynı fiyata akıllı telefonlar satılıyor. Dokunmatik ekranları, internet bağlantıları, müzik, video, oyun gibi sayısız faydalarıyla hayatımızı kolaylaştırıyorlar. Hayatımızdaki ürünlerin kaliteleriyle fiyatlarının ters orantılı bir yolculuğu var. Lüks ürünler ve bazı semtlerdeki evler hariç genel olarak kullandığımız ürünlerin kaliteleri artarken göreceli fiyatları düşüyor.

Şirketler bilgilerini, deneyimlerini artırdıkça ve kullandıkları teknoloji ilerledikçe maliyetlerini düşürüp daha nitelikli ürünleri daha az maliyetle üretme imkanına kavuşuyorlar. Ürünlere yeni işlevler ekleniyor, tasarımları daha zarifleşiyor ve genel olarak kaliteleri artıyor. Düşen maliyetler fiyatların da düşmesine neden oluyor, söz konusu ürünleri daha çok insan satın alıyor ve yaratılan ölçek ekonomisi (sürüm) sayesinde fiyatlar daha da iniyor.

Biz hayat pahalılığından, fiyatların artmasından, gelirimizin ihtiyaçlarımızı karşılayamadığından –haklı olarak- şikayet etsek de aslında birçok ürünün fiyatı göreceli olarak düşüyor. Hatta bazı ürünlerin fiyatları mutlak olarak bile düşüyor. Bugün buzdolabına, çamaşır makinesine, otomobile, cep telefonuna, giyim eşyalarına bundan on yıl öncesine kıyasla daha az para ödüyoruz.  Bundan on beş yıl önce pahalılığı yüzünden hiç sahip olamayacağımızı düşündüğümüz ürünlere bugün geniş kitleler kolaylıkla ulaşabiliyor.

Her markanın onlarca hatta yüzlerce rakibi var. Markaların sert rekabeti de fiyatları etkiliyor; ama bir taraftan da müşterinin kalite beklentisi sürekli yukarıya çıkıyor. Rekabet arttıkça tüketicilerin daha nitelikli, daha özellikli ürünleri çok daha düşük fiyatlarla satın alma beklentileri artıyor. Markalar, ürünlerini daha yüksek bir kalitede, daha düşük fiyatlarla sunmak için birbirleriyle yarışıyor.

Müşterinin hangi kalitedeki ürünü ve hangi fiyata satın alacağını öngörmek şirketlerin temel kararlarından biridir. Tüketici odaklı bütün markalar pazarın nabzını tutarak müşterilerin hangi kalite seviyesini satın almaya hazır olduğunu, hangi seviyenin altını asla hoş görmeyeceklerini bilirler.

Kaliteye ulaşmak bir yönetim felsefesi ile mümkün olur. Gerçekten rekabet üstünlüğü sağlayan bir kalite standardı yakalanmak isteniyorsa şirketin daha işin en başından buna göre organize olması gerekir. Hiç bir ürün veya hizmet tasarlanan seviyenin ilerisinde bir kalite sağlayamaz. Bu nedenle tasarım sadece estetikle ilgili bir iş değildir. İyi bir tasarım estetik nitelikler taşıdığı gibi ergonomik özellikler, fonksiyonellik de taşır. Ayrıca taşıdığı tüm estetik, ergonomik ve fonksiyonel özelliklerin stratejik bir kalite anlayışıyla üretilmesi gerekir.

Bir markanın ürettiği ürünlerin rekabete göre kalitesinin artması o markanın müşteri memnuniyetinin, pazar payının, kârlılığının, çalışan memnuniyetinin ve rekabet gücünün de artması anlamına gelir. Müşterilerin her geçen gün yükselen kalite beklentisi, rekabetin yüksek olduğu pazarlarda doğal olarak çok daha yüksektir. Bir marka anlamlı bir şekilde rekabet etmek istiyorsa önce pazarın sunduğu kalite seviyesine çıkması gerekir.

1950’lerde Japonlar Toplam Kalite Yönetimi ilkelerini uygulamaya başladıktan sonra her kademedeki çalışanı bu konuda eğiterek kurumsal bir bilinçlenme sağladılar. Önceleri zaman kaybı ve masraf  gibi görülen bu yöntemle daha önce kalitesizliğiyle ün yapmış Japon ürünleri on yıl gibi kısa bir sürede tüm dünya pazarlarında kendini ispat etti. Bugün ise Japon markaları birçok ürün kategorisinde yüksek kalite ile eş değer olarak anılıyor.

Kalite mutlak anlamda en iyi, en sağlam, en dayanıklı ya da en güzel olanı sunmak anlamına gelmez. Kalite, bir markanın vaat ettiği özelliklerle müşterisinin ihtiyaç ve beklentilerini tatmin etmesi demektir. Toplam Kalite yönteminin yaratıcısı Dr. William Deming  “Kalitenin bir maliyeti olduğunu ama zamanda giderleri düşürüp şirket karlılığını artırdığını” söyler.

Deming’ten önceki dönemlerde yöneticiler, kalite sorunlarını işçilerin sorumsuz davranışı olarak açıklıyorlardı. Deming bunun tam tersini ileri sürdü. Deming’e göre bir şirkette kalitenin sorumluları yöneticilerdir. Deming “Kalite fabrikada değil yönetim kurulunda imal edilir.” der. Bu sadece kullandığımız ürünler için değil hizmetler için de geçerli bir tespittir. Eğer bir banka, bir telefon şirketi ya da her hangi bir hizmet şirketi müşterilerinin beklentilerini tatmin edemiyorsa bu durumun sorumlusu çağrı merkezinde telefona cevap veren çalışan değildir. Esas sorumlu bu durumun ortaya çıkmasına yol açan yönetimin kendisidir.

Hiçbir şirket için kalite tesadüf değildir; daima bilinçli bir tercihin sonucudur. Bu anlamda kalite, bir “kontrol” değil aslında tamamen bir sistem ve süreç işidir.

Kalite fabrikada değil yönetim kurulunda imal edilir

Uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bu sebeple şirketin benimseyeceği kalite sisteminin, hataların ortaya çıktıktan sonra tespitini değil, hatasız üretim yapılmasını ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesini amaçlaması gerekir.  Birçok marka kalite kontrol yöntemleriyle övünse de asıl önemli olan  sonradan kontrol gerektirmeyecek bir kalite standartında üretim yapmaktır.

İster büyük ister küçük olsun her fikre önem verip sürekli iyileşme ve gelişim sağlayan (Kaizen) sistemler sıra dışı bir rekabet avantajı sağlarlar.  Bu tarz sistemler kaliteyi şirket genelinde bir kültür haline getirip tüm çalışanları, tedarikçileri, dağıtıcıları ve müşterileri kalite yönetim sistemine dahil edip herkesi kalite odaklı hale getirirler.

Eğer şirketler gerçek anlamda sürdürülebilir bir kalite sağlamak istiyorlarsa hem müşteri odaklı ve hem de kendini sürekli iyileştiren, gelişen bir sistem kurmak zorundalardır.


Yorumlar

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Konuyla İlgili Makale ve Linkler

  1. H M Wang, “The Quality Management of New Product Design and Development”, 1993

    http://www.mendeley.com/research/product-design-fundamentals-and-methods-a-wiley-series-in-product-development/
  2. Kim Cameron, "Quality Culture"

    http://webuser.bus.umich.edu/cameronk/PDFs/Organizational%20Culture/FrameworkOrgQualCulture.pdf
  3. London Transport Case Study,“Creating Value Through Quality”

    http://www.go-ahead.com/~/media/Files/G/Go-Ahead/ir/presentations/2007pres/ar2007/ar2007.pdf
  4. John P. Mello Jr., “Eight Things You Should Remember About Quality”

    http://hbr.org/product/one-more-time-eight-things-you-should-remember-abo/an/U9805C-PDF-ENG?conversationId=515112
  5. Benjamin Klei, “The Role Of Prıce In. Guaranteeing Quality”

    http://www.econ.ucla.edu/workingpapers/wp149.pdf
  6. Quality Management, Wikipedia

    http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management