Pazarlamanın Özü İnsana Hizmettir

Eğer pazarlamanın tanımı insan ihtiyaçlarını karşılamaksa -ki yüzde yüz öyledir- pazarlama, insana hizmet etmek demektir. Bu açıdan bakıldığında, her şirket bir hizmet şirketidir. Ne şirketin ürettiği ürünlerin yüksek teknolojiye sahip olması ne kurmuş olduğu büyük sistemler, asıl işin insana hizmet etmek olduğunu unutturmamalıdır.

Bugün çoğu şirkette müşterinin ya da tüketicinin ihtiyaçları, istekleri hemen hemen hiç konuşulmuyor. Şirketlerin gündemlerinde satış, pazar payı ve karlılık gibi kendi hedefleri var. İnsan ihtiyaçlarından bahseden şirket pek yok.

Oysa müşteriye hizmet etme her şirketin öncelikli konusu olmalıdır. Sadece pazarlama departmanı değil, bütün şirket çalışanlarının müşteriyi düşünmesi gerekir. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin nasıl karşılanacağı şirketin bütün çalışanlarının kafa yoracağı ortak konu olmalıdır.

Bir markanın müşterilerine değdiği her nokta onlara marka hakkında bir izlenim verdiğine göre ya da onlara bir deneyimi yaşattığına göre,  müşteriden (tüketiciden) sadece pazarlama bölümü sorumlu olmamalıdır.  Eğer bir marka sadece ürünleri ve hizmetleriyle değil, aynı zamanda çağrı merkezi, satış ve satış sonrası hizmetleriyle farklı noktalarda müşterileriyle buluşuyorsa, tüketicilere iyi bir marka deneyimi yaşatmak herkesin işi olmalıdır. Şirketin var oluş nedeninin müşterilere hizmet etmek olduğunu bütün çalışanların anlaması ve bu sorumluluğu herkesin üstlenmesi gerekir.

pazarlamanin-ozu-insana-1

Bugünün bolluk ve rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen şirketlerin mutlaka bir “hizmet kültürü” yaratmaları ve bunun sorumluluğunu da şirketin bütün fonksiyonlarına dağıtmaları gerekir.

Bunun yanısıra her şirketin “hedef kitle” dediği müşterilerin (tüketicilerinin) aslında birer insan olduğunun bilincine varması ve bu insanların her birinin hayatta varmak istediği bir yer, oluşturmak istediği bir kimlik olduğunu bilmesi gerekir.

Yakın zamana kadar pazarlamada hizmetten bahsedildiği zaman, otelcilik, havayolu işletmeciliği, mağazacılık bankacılık gibi iş kolları anlaşılırdı. En çok da satış sonrası hizmet yani şirketlerin satış sonrası bir problem olduğunda devreye giren müşteri ilişkileri departmanın faaliyetleri akla gelirdi. Hizmet, masraf kapısı olarak görülürdü.

Pazarlama “ürün merkezli” olmaktan (Pazarlama 1.0), “müşteri merkezli “ (Pazarlama 2.0) ve sonra da “insan merkezli” (Pazarlama 3.0) olmaya doğru evrildikçe hizmet, her şirket için olmazsa olmaz bir anlayış haline geldi. Bugün yaptığı iş ne olursa olsun her şirketin asıl işinin “hizmet” olduğunu kabul etmesi gerekir.

Pazarlamanın özü insana hizmettir

Müşterilere, tüketicilere hizmet etmeyi ilke edinmiş şirketler, her ne iş yapıyor olurlarsa olsunlar, daha iyi, daha uygun fiyatlı, daha kolay bulunan, daha kolay satın alınan, daha kullanışlı ürünler sunarlar. İnsanlara çözüm sunarak, onlara faydalı olmak ve hayatlarını kolaylaştırmak isterler. Bu anlayıştaki şirketlerin amacı, tüketicilere kendi faaliyet alanlarındaki ürünleri üreterek destek olmak, yarar sağlamaktır.

Çalışanların inisiyatif kullanmaya çekinmediği, kuralların şirket maliyetleri kontrol etmek için değil, tüketicilere en yüksek faydayı sağlamak için koyulduğu bu tarz şirketlerde hizmet, şirketin var oluş nedenidir. Bu şirketlerde hizmetin nasıl verileceğini, şirketin çalışanları değil, tüketiciler belirler. Satış sözleşmesinde ne yazarsa yazsın, bütün kararlar müşterilerin rahatlığı, mutluluğu ve konforunu artırmak amacıyla belirlenir. Amazon, bu felsefeye ve yönetim anlayışına sahip bir şirkettir. Şirketin bütün çalışanları, müşterilerin (tüketicilerin) iyi hizmet alması ve memnun kalması için hizmet verirler.

Trendwatching.com sitesi markalarla ilgili trendleri ortaya koyarken bundan sonra “hizmetkâr” olmayan hiç bir markanın ayakta kalmayacağının altını çizer.  Markaların müşterilerinin hayatlarını kolaylaştırmak için yardımcı oldukça bunun karşılığını alacaklarını söyler.

Her şirketin, insanlara hangi faydayı sağladığını belirlemesi, bunu bütün çalışanların anlamasını sağlaması ve ve tüketicilere (müşterilere) değdiği her noktada vaat ettiği faydayı en yüksek seviyeye çıkarmak için çalışması gerekir.


Yorumlar

  1. Temel Bey, yazı için teşekkürler, harika tespitler. Kitap önerileriniz için de teşekkürler.
    Hizmet artık her sektörde en önemli kaldıraç haline gelmeye başladı. Müşteri para kazandıran velinimetten artık şirket ve çalışanların tümü için bir değer olarak görülmeli diye görüyorum.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Konuyla İlgili Makale ve Linkler

  1. Book description, “Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization”, By Leonardo Inghilleri and Micah Solomon, e-book

    http://www.customerservicegroup.com/pdf/exceptional.pdf
  2. Traci Entel, “The Empathy Engine® Turning Customer Service Into a Sustainable Advantage”, 2007

    http://www.booz.com/media/uploads/The_Empathy_Engine.pdf
  3. Trendwatching, “Trends: Brand Butlers Deliver Exquisite Customer Service”, Nisan 2010

    http://trendwatching.com/trends/brandbutlers/
  4. McKinseyQuarterly, Marc Beaujean, Jonathan Davidson, and Stacey Madge, “The ‘moment of truth’ in customer service”

    https://www.mckinseyquarterly.com/PDFDownload.aspx?ar=1728
  5. McKinseyQuarterly, Anupam Agarwal, Wayne E. Pietraszek, and Marc Singer, “Connecting CRM systems for better customer service”

    https://www.mckinseyquarterly.com/PDFDownload.aspx?ar=1831
  6. Slideshare, “Creating a Customer Service Culture Presentation

    http://www.slideshare.net/DebraTemplar/creating-a-customer-service-culture