Şirketler Nasıl Müşteri Odaklı Olur?

Şirketler ya ilk yıllardaki heyecan ve enerjileri sayesinde ya da büyüdükleri zaman kurdukları dijital sistemler sayesinde müşteri odaklı olurlar. 

Çoğu şirket kuruluşun ilk yıllarında bir iddia ve bir hevesle işe başlar. Bu yıllarda şirketin sahipleri ve az sayıda çalışanı müşterileri memnun etmek için canla başla çalışırlar. Bu anlayış sayesinde şirketin ürün ve hizmetlerine talep artar. Koşullar el verdiği ölçüde şirket büyür ve kar eder. 

Büyüdükçe, şirketin içinde insan kaynakları, tedarik zinciri, finansman, satış, satış sonrası, pazarlama… gibi bölümler oluşur. Kurulduğu ilk yıllarda son derece yalın bir yönetim yapısına sahip olan şirket, zamanla karmaşık bir yapıya kavuşur. Kurulduğu yıllarda her karar “müşteri” için alınırken, şirket büyüyünce her bölümün kendine özgü öncelikleri oluşur ve müşteri giderek şirketin odağının dışına çıkar.

Şirket küçük, işler yalın bir şekilde yönetilirken karar alanların hepsi müşteriyi tanıyan, sahada mücadele eden, ürünleri satan, rekabeti bilen kişilerken; şirket büyüyünce kararları alanlar, gerçek hayatla, müşteriyle, sahayla bağları zayıf olan yöneticilerden oluşur. Bu yöneticiler şirketi, “rakamlarla” yönetmeye başlar. Artık şirkette karar alanlar, neredeyse müşterilerle hiç temas etmeyen, onların hangi beklentiler içinde olduğunu bilmeyen, yaşadıkları sorunlardan haberdar olmayan, işe müşteri gözüyle bakamayan  yöneticilerdir. Ne kadar donanımlı ve iyi niyeti olurlarsa olsunlar, müşteriden uzaklaştıkça, isabetli karar almaktan da uzaklaşırlar.

Daha kötüsü, karar alanlarla uygulayanlar arasındaki mesafeler açıldıkça “hesap verme zorunluluğu” da ortadan kalkar. Memnuniyetsiz müşterilerin sorumluluğunun, satış departmanında mı, segment yönetiminde mi, insan kaynaklarında mı, operasyonda mı, bilgi sistemlerinde mi olduğunu, CEO bile çözemeyecek duruma gelir.

Şirketin içinde oluşan bu silolardan kurtulmanın yöntemi dijital dönüşümdür. Şirket ne kadar büyük olursa olsun bütün bölümlerin aynı CRM alt yapısı üzerinde çalışmasını sağlamak gerekir. Pazarlama, satış ve satış sonrası hizmet bölümleri aynı CRM üzerinden aynı verilerle çalışırlarsa bunu gerçekleştirmek mümkündür. 

Eğer şirket tek bir CRM kullanırsa ve eğer pazarlama, satış ve satış sonrası hizmet bölümleri dönem başında bir araya gelip hangi miktarda potansiyel müşteriye erişecekleri, bunlardan kaçını müşteriye dönüştürecekleri ve hizmet talep eden mevcut müşterileri memnun edecek sonuçlar üzerinde anlaşırlarsa şirkette silodan eser kalmaz. 

Bugün her şirketin bu dönüşümü yapacak imkanları var. Liderlerin bu altyapıyı kurmak için kararlı olmaları ve müşteriyi tek hedef olarak alan bir şirket anlayışını hayata geçirmeleri gerekir. 

Büyüme çoğu zaman, kurucu zihniyetin kültürünü erozyona uğratır. Profesyonelleştikçe amatör ruhlarını kaybederler; “büyüklük hastalığına” yakalanırlar. 

Şirketin kurulduğu yıllardaki müşteri odaklı enerjisini sürdürmesi için dijital dönüşümü gerçekleştirip tek bir hedefe kilitlenmesi ve kaynaklarını çok verimli kullanması gerekir.

Büyük bir şirket, sadece büyüklüğünün ve yaygınlığının sağladığı avantajlardan yararlanma rahatlığına teslim olursa, müşterilerinden uzaklaşır ve rekabetin saldırısına yenik düşer. 

Liderden beklenen, her çalışanın müşteri kazanmaya ve kazanılan müşteriyi memnun etmeye odaklanmasını sağlayacak sistemleri kurmasıdır. 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.