CRM, “Müşteri ilişkileri yönetimi” kelimelerinin İngilizce baş harflerinin kısaltmasıdır. Adından anlaşıldığı gibi şirketlerin müşterileriyle ilişki kurarken yararlandıkları bir yazılımdır. CRM sayesinde şirketler hem satış performanslarını artırırlar hem de müşterilerine daha iyi bir deneyim yaşatırlar. CRM pazarı 2020 yılı verilerine göre yaklaşık 40 Milyar Dolar yıllık satış rakamıyla dünyanın en büyük yazılım pazarıdır. Yazımda CRM nedir, faydaları nelerdir sorularının cevaplarını sizler için yanıtladım.
Hangi şirketler CRM kullanır?
CRM nedir sorusundan sonra akla gelen diğer önemli bir soru hangi şirketlerin CRM kullanmasıdır. Hızlı tüketim ürünleri satan bir markanın tüketicilerini bir veri tabanına kaydetmesi gerekmez. Çünkü tüketim ürünlerini satmak için markanın tüketicisiyle ilişki kurmasına gerek yoktur. Ama aynı şirketin tedarikçilerini ve bayilerini yönetmek için bir CRM yazılımına ihtiyacı olabilir.
Bankacılık, sigortacılık, telekomünikasyon, elektrik, doğal gaz gibi abonelik pazarlarında markalar müşterileriyle ilişki kurdukları için bu ilişkileri yönetecekleri bir CRM yazılımına ihtiyaç duyarlar.
B2B iş yapan şirketler, potansiyel müşterilerini bir veri tabanına girmek, onlarla ilişki kurmak, onlara satış yaptıktan sonra da kurdukları ilişkiyi devam ettirmek isterler. Bu nedenle B2B iş yapan bütün şirketlerin CRM yazılımı kullanması gerekir.
CRM’in Faydaları Nelerdir?
- Şirketin ilişkide olduğu her kişi ve kuruluşun ismini ve bütün faaliyetlerini kaydeder.
- Her kişi ve kuruluşla şirketin kurduğu ilişkinin kaydını tutar. Geriye dönük inceleme imkanı verir.
- Müşteri adayının sorduğu soruları, aldığı bilgileri kaydeder; şirket yetkilisi aynı kişiyle yeniden ilişki kurduğu zaman ilişkiyi kaldığı yerden başlatma imkanı bulur.
- Bir satış temsilcinin başlattığı bir ilişkiyi bir başka satış temsilcisi devraldığında hiç bir bilgi kaybı olmaz.
- Satış temsilcisinin randevularını takip etmesine imkan verir.
- Şirketin e-posta hesapları CRM ile entegre çalışır. Müşterilere veya müşteri adaylarına şirketin gönderdiği e-postalar söz konusu kişi ve kuruluşun kaydı altında tutulur.
- Şirketin müşteri ilişkilerinde kullandığı belgelerin hepsi CRM sisteminde saklı tutulur. Pazarlama, satış ve satış sonrası bölümlerinde çalışanlar bu ortak belgelere hızlı ulaşırlar ve bunları müşterilerle kolayca paylaşabilirler.
- Satış temsilcileri sık yaptıkları işlerin şablonlarını oluşturur ve yeni bir müşteri adayına teklif verirken işi baştan yapmak yerine şablon kullanarak yapabilirler.
- Müşteri adayları ile ilişkinin seyri izlenebilir. Müşteri adayı ile yapılan her görüşme ve kendisine verilen her bilgi sonrasında müşteri adayının satın alma ihtimali derecelendirilebilir.
- Görüşülen her müşterinin satın alma ihtimali hesaba katılarak şirketin ne kadar satış yapacağı tahmin edilebilir.
- Tekrarlanan işler otomatik iş akışlarına dönüştürülür. Böylece satış veya hizmet temsilcisinin zamandan tasarruf etmesi sağlanır, çalışanların verimi artar.
- Satış veya hizmet temsilcileri sahada görev yaparken cep telefonları ve tabletlerinden bütün verilere ulaşabilir, işlerini kesintisiz yapabilirler.
- Yöneticiler kendilerine bağlı bütün çalışanların performanslarını tek bir ekranda gerçek zamanlı izleyebilirler.
- CRM sistemleri şirketin pazarlama, satış ve satış sonrası bölümlerinin aynı veri tabanı üzerinde çalışmasını sağladığı için bütün şirket tek bir veriye dayanarak karar alır. Her bölümün ürettiği farklı veriler ortadan kalkar.
- CRM yazılımları şirketin tedarik sistemi için kullandığı ERP sistemlerine entegre edilebilir ve bütün şirket verilerini tek bir veri tabanından yönetmek mümkün olur.
Bugün modern bir CRM sistemine sahip olmak hemen her şirket için, iş yapmanın olmazsa olmaz koşullarından biri haline geldi. İyi bir CRM sistemine sahip olan şirketler hem daha verimli çalışma imkanı buluyorlar hem de müşterilerine çok daha iyi deneyimler yaşatma imkanına kavuşuyorlar.
Konuyla İlgili Makale ve Linkler
Bir yanıt yazın