Dijital Müşteri Davranışları

Bugün bir ürün veya hizmet satın almak isteyen herkes önce cep telefonuna bakıyor. Sadece cep telefonlarını bebeklikten kullanmaya başlayanlar değil, herkes böyle davranıyor.

Cep telefonlarının ve internetin yaygınlaşması, insan davranışlarını da pazarlama ve satışı da kökten değiştirdi. Eskiden müşterilerin, satın alacakları ürünün hakkında pek az bilgileri vardı. Fiyat dahil bütün bilgileri satıcıdan öğrenirlerdi. Satıcı ise bilgisini bir güç olarak kullanma ve satışı kendi lehine sonuçlandırma özgürlüğüne sahipti. Bugün insanlar satın alacakları ürün ve hizmet hakkında satıcılar kadar bilgililer. Satıcı ile alıcının arasındaki güç dengeleri değişti.

Seçenek bolluğu, bilgi edinme hızı ve kolaylığı alışverişin bütün dinamiklerini değiştirdi. En önemli değişiklik de insanların dijital dünyadaki davranışlarında ve ruh hallerinde meydana geldi.

İnsanların dijital dünyadaki davranışlarının nasıl değiştiğini ve hangi ruh hali içinde bilgi toplayıp markaları kıyasladıklarını bütün pazarlamacıların çok iyi anlaması gerekiyor.

Bugün bir ürüne veya hizmete ihtiyaç duyan her insan, önce cep telefonuyla Google veya Youtube’da araştırma yapmaya başlıyor. Kısa bir zaman harcayarak karşısına çıkan seçeneklerden çoğunu eleyip, bir iki markayı hafızasına alıyor ve bu markalardan birini satın alıyor.

Müşterinin cep telefonuyla yaptığı, bazı fiziki satış noktalarını da ziyaret ettiği bu kısa sürecin çok önemli bir özelliği var. İnsanlar dijital dünyada karşılarına çıkan markaları süratle elemek sonra mümkün olan en kısa zamanda bunları bir-iki bazen üç markadan oluşan bir listeye indirgemek istiyorlar. Dijital dünyada kendilerine uygun markaları arayan insanlar sanki birer hata bulma detektifi gibi davranıyorlar. Karşılarına çıkan markaları hızlı ve hoyratça eliyorlar. Bu eleme sürecine kurban gitmemek için markaların mutlaka yapmaları gerekenler şunlar:

  • Dijital dünyada varlık gösteren her markanın web sitesinin cep telefonu uyumlu olması şart. Cep telefonuyla uyumlu olmayan markalar bu kıyaslama sürecinde hemen eleniyorlar.
  • Web sitesinin, sosyal medya hesaplarının, online alışveriş sitesinin iyi çalışmadığı, fotoğrafların yavaş yüklendiği, bilgilerin güncel olmadığı markalar da hemen eleniyor.
  • Bilgi almak isteyen insanlara markaların çok kısa zamanda doğru bilgi vermeleri gerekiyor. Bunu yerine getiremeyen markalar hemen insanların odağından çıkıyor. Şanslarını kaybediyorlar.
  • Markaların dijital dünya ile gerçek dünyayı entegre etmeleri gerekiyor. Müşterinin telefonda gördüğü ile mağazada karşılaştığı ürünler, fiyatlar, koşullar birbirleriyle tutarlı olmadığı zaman marka güven kaybediyor ve liste dışı kalıyor.
  • Bu süreçte şeffaf davranmayan markaların hiç şansı yok. Her alışverişçinin her tür bilgiye ulaşabildiği bir ortamda markaların şeffaf davranmadan güven oluşturmaları mümkün değil.
  • Dijital müşteriler bilgi edinmek istiyorlar. Bu bilgileri kendileri de bulabilirler ama markaların kendilerine bilgi vermede cömert davranmalarını talep ediyorlar. Bol gönüllü markalara daha sıcak yaklaşıyorlar. Burnu havada markalardan ise hemen uzaklaşıyorlar.
  • Ürünleri bulmanın, özellikleri öğrenmenin, mail ya da telefonla ulaşmanın zor olduğu markaları, eski döneme ait markalar olarak görüyorlar. Kendilerine bu tür zorluk çıkaran markalardan uzaklaşıyorlar. Hayatlarını kolaylaştıran markalara yakınlık duyuyorlar.
  • Dijital müşterilerin zamanı çok az ve çok sabırsızlar. Web sitesinde bir sayfanın geç yüklenmesi, bir soruya zamanında cevap alamamak heveslerini kaçırıyor.
  • Bir kere web sitelerini ziyaret ettikleri ve iletişim bilgilerini verdikleri markaların kendilerine sürekli mesaj ya da mail göndermesinden hiç hoşlanmıyorlar. Telefonla aranmaktan nefret ediyorlar. Zorla satış yapmak isteyen markalardan kaçıyorlar.
  • Kendilerine özen ve saygı gösteren nazik markaları seçiyorlar.  

İşte bugünün pazarlaması, kusur bulmak için bahane arayan, hiç sabrı olmayan bu müşteriyi anlamak zorunda.

Çoğu şirket, dijital dünyada pazarlama yapmayı, bir internet sitesi açmak, sosyal medyada varlık göstermek ve online ticarete adım atmak olarak görüyor. Fakat maalesef bütün bunları yapmak, inbound pazarlamayı hakkıyla yapmak anlamına gelmiyor. 

Bugünün dünyasında markayı müşteriye iterek başarılı olmak artık mümkün değil. Müşterinin bilgileneceği, marka hakkında olumlu izlenimler edineceği, markayı hafızasına alacağı imkanlar yaratmak gerekir. İnsanlar bütün bunları hakkıyla yapan markaları satın almak istiyorlar. Kendilerine itilen yani zorla satış yapılmak istenen markalardan uzaklaşıyorlar.

Yorumlar

  1. Müşteri davranışlarını bankacılık sektöründe yoğun olarak görüyoruz. Ulaşmayan veya dakikalarca bekleyen müşteri hemen bankayı değiştiriyor maalesef

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir